Receptionist sleutelfiguur voor klanten, monteurs en omzet
Receptionist is een even veelzijdige als belangrijke functie binnen het garagebedrijf. Een goede receptionist draagt veel bij aan een grotere klanttevredenheid en een soepel, efficiënt verlopend werkplaatsproces. Daarom hier een paar praktijkadviezen:
De receptionist is het gezicht van het garagebedrijf. Als een klant met zijn garagebedrijf belt of bijvoorbeeld een e-mail stuurt, krijgt hij over het algemeen contact met de receptionist. Naast overleg over de wensen of voertuig-technische klachten van de klant, is het belangrijk dat de receptionist de emotie van de klant ‘leest’ en aan de monteur doorgeeft. Denk aan een bepaald geluid waar de klant zich aan stoort. Pak dat op en zorg dat er in de werkplaats nadrukkelijk aandacht aan wordt besteed.
Voorbereiden werkorder
De informatie die de klant geeft, vormt de eerste aanzet tot de werkorder. Daarnaast is het belangrijk dat de receptionist het voertuighistoriesysteem raadpleegt en met die informatie de werkorder commercieel voorbereidt. Hoe ziet de onderhoudshistorie eruit? Als bijvoorbeeld twee jaar geleden voor het laatst de remvloeistof is vervangen, dan maakt hij daar melding van. Op het moment dat de klant zijn auto brengt, kan de receptionist de aandachtspunten ter sprake brengen en meteen goedkeuring vragen voor de werkzaamheden.
Visuele check, mét de klant
Steeds vaker is te zien dat de receptionist samen met de klant een globale visuele inspectie uitvoert. Hoe staat het met de ruitenwissers en met de banden? Heeft de auto schade? Dat soort zaken. Tijdens die visuele check kan de receptionist eventuele aandachtspunten aan de klant laten zien, uitleggen en gelijk een prijsopgave doen. Klanten stellen dat op prijs. Dat resulteert in een hogere klanttevredenheid en een beter werkplaatsrendement.
Tijd besparen met visuele check
Deze visuele controle kost geen extra tijd. Je investeert niet meer tijd, maar je besteedt je tijd op een ander tijdstip. Hoeveel tijd denk je dat het kost als je de klant overdag enkele keren moet bellen, bijvoorbeeld om te vertellen dat zijn banden versleten zijn? Bovendien zijn klanten vaak moeilijk bereikbaar.
Het kan natuurlijk zijn dat meerdere klanten tegelijk bij de balie staan die snel geholpen willen worden. Kijk eens of je dit proces anders kunt inrichten. Probeer een tijd af te spreken waarop de klanten hun auto komen brengen, vraag een collega om mee te lopen of om de telefoon aan te nemen.
Tijd besparen met de juiste contact gegevens
Snelle en efficiënte communicatie met de klant, via Whatsapp, Email of mobiele telefoon is bijna vanzelfsprekend, maar zijn de contactgegevens nog actueel in je Garage Software programma.
Nu de klant bij je aan de receptie balie staat, is dit de perfecte gelegenheid om de contactgegevens bij te werken. Bespreek met de klant of de contact gegevens nog correct zijn, voeg een eventueel extra mobiel nummer toe. Vraag naar zijn email adres en Whatsapp nummer of Facebook adres. Vraag naar zijn voorkeur om contact te onderhouden. Werk de gegevens bij in je GMS zodat je altijd actuele gegevens hebt om in contact te blijven met je klant. Een goed bijgewerkt GMS is ook de basis om op een later tijdstip regelmatig contact te onderhouden met je klant, zoals het versturen van apk reminders, email nieuwsbrieven of Facebook berichten. Door jaarlijks regelmatig contact te onderhouden, houd je de klant persoonlijk betrokken bij je bedrijf en laat je zien dat de klant waardevol voor je is.
Efficiënt werkplaatsproces
Receptionisten die op deze manier te werk gaan, zorgen er ook voor dat de monteurs hun werk efficiënter kunnen doen. De receptionist heeft voorkennis. Hij weet bijvoorbeeld dat het lang geleden is dat de remblokken zijn vervangen en adviseert de monteur om daar eerst naar te kijken. Indien nodig kunnen de remblokken meteen worden besteld. Het advies is altijd: begin met het nalopen van de slijtdelen. Daarna kan de monteur aan de slag met het reguliere onderhoud en met de werkzaamheden die uit de visuele check zijn voortgekomen. De monteur heeft werk genoeg tot de grossier de bestelde onderdelen bezorgt. Met de juiste voorbereiding kan de receptionist de monteurs sturen en ontlasten.
Overleg
Probeer om samen met de medewerkers in overleg te gaan. Beginnen aan het einde van de werkdag, met een hapje en een drankje. Bespreek samen hoe dingen beter kunnen, hoe de samenwerking kan worden verbeterd. Menig medewerker ziet daar in het begin tegenop, maar de ervaring is dat ze het al snel reuze interessant vinden.